Cred că aveam vreo 5-6 ani când, într-o zi de iarnă, intră mama în casă, lividă la față cum nu o mai văzusem vreodată, și ne anunță pe un ton alarmat că „A venit REVIZORUL!”. În afară de faptul că acest cuvânt rima cu „televizorul”, pe moment n-am înțeles mai multe, dar am simțit că nici nu e rostul să pun prea multe întrebări… Pentru mama, care era pe-atunci gestionară la un magazin din comună, a urmat o noapte albă în care a făcut inventarul complet al magazinului și nu scanând coduri de bare, ci scriind într-un caiet studențesc de matematică toate mărfurile poziție cu poziție urmate de coloanele „stoc”, „preț” și „valoare totală”. Toate înmulțirile le făcea de mână cu creionul pe hârtie și apoi urma adunarea a zeci de rânduri de valori totale. Avea o viteză fenomenală și știu că atunci mi se părea pur și simplu un geniu! La final se făcea reverificarea tuturor calculelor și-mi aduc aminte ce ușurare era atunci când se descoperea că nu știu ce lipsă de stoc nu era nimic altceva decât o greșeală la o înmulțire, strecurată pe fond de oboseală ! Aveam să înțeleg mai târziu ce efort uriaș însemnau toate astea, dar mai ales ce zbucium sufletesc !
După Revoluție, nu s-a schimbat prea mult abordarea! Acum auzeam exclamându-se „A venit GARDA financiară!” și știu că apăruse calculatorul Casio care ajuta puțin, dar nu era pe deplin creditat, căci, cel puțin o verificare, se făcea tot „de mână”!
Ați trecut vreodată prin vreun control ? Nu vă cer să-l rememorați pentru că simt că există multe șanse să nu vreți nimic altceva decât să-l uitați…cel puțin partea de dinaintea controlului… atunci când nu știați cum o să se termine.
Ce urmează în acest articol este scris dintr-o dublă perspectivă : atât a celui care a trecut și trece printr-o mulțime de controale, dar și a celui care, pentru o perioadă, a văzut cum este să-i controleze pe alții.
În treacăt fie vorba, sunt conștient că eticheta asta de „control” este pusă la foarte multe situații, deși în teorie n-ar trebui. De exemplu, cei care lucrează în audit încearcă de fiecare dată să-ți explice că ei nu vin în control, ci vin să te ajute… Va mai trece cred eu ceva vreme până să evoluăm cultural… până atunci… în articolul care urmează am vârât otova sub denumirea de control orice înseamnă verificare, audit, corp de control… înțelegeți voi…
Cultura vânării greșelii e adânc înrădăcinată
Este oare cineva care să nu-și aducă aminte de greșelile încercuite cu roșu pe vreun extemporal la școală unde făcuse rasol? În sistemul educativ, care nu s-a schimbat prea mult în ultima sută de ani, nu se adiționează punctele bune plecând de la 0, ci se înlătură punctele pornind de la nota maximă. Se pleacă de la expectacții maxime – totul ar trebui să fie perfect – și de acolo, în mod evident, nu se poate decât coborî. Demersul nu este unul ascensional spre perfecțiune, ci unul de coborâre în infern, am putea spune dramatizând puțin.
Cam așa se întâmplă și în cazul oricărui control. Pattern-ul cultural este acolo. Controlorul pleacă de la acel 10 perfect și este imposibil să nu găsească ceva… Confruntat cu acest gen de experiențe, cel controlat pleacă și el de la ideea de perfecțiune și numai el știe câte insomnii are înainte de orice control anunțat.
Dar oare hârtia aia o am? Dar chestia aia prevăzută de nu știu ce notă de subsol la vreo instrucțiune obscură am făcut-o? Dacă îmi cere aia sau ailaltă ? Dacă o să mă pierd…
Deși mi s-a întâmplat destul de des să am dialoguri reale civilizate cu cei care mă controlau, cele imaginare de dinainte, cele care se învârt în capul omului fără să le poți alunga cu una cu două, erau mai mereu de tipul inchizitorial.
Controlorul ar trebui să aibă experiență în domeniu
Este pur și simplu aberant orice sistem în care persoane cu zero experiență ajung să-i controleze uneori pe unii cu zeci de ani de experiență în spate. Acest lucru ar trebui să înceteze cât mai repede. În sistemele așezate acest fenomen este de neconceput. Pentru a ocupa astfel de poziții, mai ales atunci ești investit și cu putere publică, trebuie să ai experiență relevantă în domeniul pe care îl controlezi. Și există toate motivele pentru ca posturile de control să fie ocupate la nivel de senior:
- Cum poți rezista presiunilor sau tentanțiilor la care este posibil să fii supus, dacă tu nu ești suficient de „copt” ?
- Cum ai putea să faci recomandări de îmbunătățire, să acorzi un feed-back constructiv dacă tu nu ai făcut niciodată activitatea pe care o verifici?
- Cum poți avea discernământul de a distinge ceea ce trebuie sau nu penalizat dacă tu nu „vezi” diferența între o greșeală oarecare/ o eroare umană și o greșeală intenționată, o fraudă ?
- Și lista ar putea continua…
Ce-i cel mai grav e când dai peste specia „prostului harnic”. Nu trebuie să te pui cu el ! Dar nu te pui nici cu specia celui are nu știe prea multă carte, dar este ferm convins că cel controlat este un hoț. Uneori îmi vine să exclam tot ca în copilărie „cine spune, ăla e!”
În mod ideal, orice controlor ar trebui ca, înainte de a merge în misiune, să recitească concluziile experimentului Milgram care a arătat că oamenii obișnuiți sunt dispuși să provoace dureri groaznice unui străin atunci când „urmează ordinele”.
Dacă verifici tot, șansele să nu găsești nimic sunt mari
În principiu, sistemele eficiente de control nu sunt în niciun caz acelea în care se verifică tot. Este total contra-productiv să verifici tot. Mi s-a întâmplat odată să am un control în care s-a verificat modul de decontare al cheltuielilor de transport pentru câteva sute de cursanți. Erau vreo 15 bibliorafturi de bilete de maxi-taxi sau autobuz, frumos ordonate ce-i drept, capsate pe folii de plastic A4. Doi oameni au „lins” la ele vreo 5 zile și la final au descoperit doar faptul că pe o serie de bilete TVA-ul era tipărit greșit : în loc de 1,09 lei era 1,08 lei! Nu e invenție, cei care au lucrat cu mine în perioada aceea o pot confirma !
Am vorbit atunci cu acei controlori, oameni de mult bun simt de altfel, și le-am spus despre perplexitatea mea care i-a urmărit cu câtă seriozitate au verificat totul. Le-am explicat că primii care m-au „controlat” au fost chiar cursanții, care ar fi făcut scandal dacă i-aș fi nedreptățit cumva. Mi-au explicat că asta e procedura și că dacă în urma lor vine cineva și le găsește vreo scăpare, își riscă joburile.
Știu că atunci am gândit că poate la nivel sistemic exact asta se vrea. Să te concentrezi pe toate greșelile minore ca să nu-ți mai rămână timp pentru adevăratele fraude!
Mai apoi, când am fost vremelnic în situația de a fi chiar eu controlor, am realizat într-adevăr că un control cu adevărat eficient începe înainte, în etapa de pregătire. Când sunt analizate datele și este făcut eșantionul de verificare. Acolo e o muncă pe care nu o înțeleg cei mai puțin experimentați, dar dacă o faci bine, în teren nu mai cauți acul în carul cu fân, ci te conduci după niște indicii clare.
Când spun indicii, nu mă refer la idei preconcepute cu care începi controlul (eventual „primite în plic”) pe care vrei cu tot dinadisul să le demonstrezi, ci mă refer la riscuri, aberații statistice, indicii de fraudă etc.
Nu orice greșeală este o fraudă
Mă amuz când îmi amintesc începuturile mele într-ale controlatului. Venit cu o experiență solidă în domeniul pe care îl controlam, aveam o satisfacție extraordinară când descopeream greșelile! Uitasem că parcă mai ieri eram chiar în locul celor controlați. Mi-am dat seama cât de repede am schimbat „pălăria” și acum parcă îi înțelegeam mai bine pe cei care, negăsind nimic în controalele pe care mi le făceau, tot „găseau” ceva să nu se creadă că n-au controlat serios.
Am avut norocul să fac echipă cu o doamnă cu multă experiență, care mi-a explicat diferența între neregula cu impact și prostia, eroarea, abaterea nevinovată de la procedură.
„Nu orice greșeală este o fraudă! Nu orice abatere de la procedură înseamnă vicierea procedurii în ansamblul ei. Numai cine nu muncește, nu greșește ! Rolul nostru este să-i găsim pe cei care fac greșeli în mod intenționat, cu scopul de a frauda sistemul.”
Ioana M.
În esență, sistemele performante trebuie să instituie mecanisme eficiente și eficace de identificare și eliminare precoce a „anomaliilor”, a „rebuturilor”, a „abaterilor de la calitate”, a „uscăturilor”. Firea umană nu este înclinată să respecte regulile în mod natural.
Atunci când singurul mecanism prin care se asigură respectarea regulilor este amenințarea cu „garda” sau „corpul de control” sau „antifrauda” sau cum s-o mai numi, vorbim despre un sistem ne-funcțional. De ce ? Pentru că nu poți pune niciodată un controlor la spatele fiecărui om care face ceva… în orice caz nu e de dorit!
În loc de încheiere…
Va mai trece multă apă pe Dunăre până se va întâmpla o schimbare culturală de fond în ceea ce privește raportarea la control, iar aceasta ar trebui să înceapă, în opinia mea, din școală. Acolo ar trebui să începem să vedem notele ca o poză la un moment dat și nu ca un element definitoriu…lucrarea de control (sic!) ar trebui să fie în primul rând ocazia de a acorda un feed-back constructiv și nu mijlocul prin care să pedepsim o clasă întreagă luată prin surprindere…
Pe mama mi-o amintesc mai apoi după control… când era radioasă și se bucura că „a ieșit bine!” Ba chiar era mândră că a făcut socotelile mai bine și mai repede decât revizorul!
Articolul a fost publicat și pe Republica.ro
